Sebanyak 57% Eksekutif Perbankan Berjuang dengan Data yang Siloed, Menghalangi Personalisasi Berbasis AI

INDUSTRY.co.id - Jakarta - CleverTap, platform engagement all-in-one, hari ini merilis Market Research Report terbaru yang berisi sejumlah insight mengenai lanskap perbankan global, “Banking on AI: A Leader's Guide to Customer Engagement Excellence in Banking”. 

Laporan tersebut mengungkapkan bahwa 57% eksekutif perbankan belum punya pandangan komprehensif tentang nasabah mereka, yang mengindikasikan tantangan signifikan akibat data yang mengalami silo karena hambatan teknologi dan kendala biaya. Tantangan data ini memengaruhi kemampuan bank untuk memberikan pengalaman nasabah yang dipersonalisasi dan lancar, di era di mana engagement berbasis AI sudah sangat penting.

Riset ini mengeksplorasi pergeseran transformatif dalam sektor perbankan yang memanfaatkan AI untuk mengatasi tantangan perbankan modern, termasuk kebutuhan akan pengalaman digital yang aman dan personal di tengah transformasi digital yang cepat. 

Melalui riset ini, CleverTap bermaksud untuk mengidentifikasi berbagai peluang yang ditawarkan oleh AI bagi perbankan dan memperkenalkan kerangka strategisnya untuk membantu bank membangun keunggulan dalam customer engagement, serta menyoroti tren-tren penting perbankan terkait customer engagement di ranah AI, sekaligus memahami tantangan dan peluang yang dihadapi oleh para pemimpin perbankan. Lebih jauh, perusahaan juga mengukur peran AI dalam meningkatkan pengalaman nasabah.

Metodologi ini mencakup survei terhadap 50 eksekutif senior di sektor perbankan India, wawancara mendalam untuk mendapatkan pemahaman kualitatif, dan analisis tolok ukur industri dan praktik terbaik. Riset ini meliputi bank dengan total aset gabungan sekitar US$3,03 triliun, yang mencakup kawasan APAC, Timur Tengah, Amerika Utara, LATAM, dan Uni Eropa.

Insight yang didapatkan dari laporan ini mengungkapkan bahwa 3 dari 4 eksekutif perbankan mungkin kehilangan peluang penting dalam membangun loyalitas nasabah dan mendorong pertumbuhan berkelanjutan, karena mereka terlalu berfokus pada target pendapatan jangka pendek. 

Untuk menyeimbangkan metrik jangka pendek dengan outcome keuangan jangka panjang secara efektif, bank perlu memanfaatkan analitik canggih yang tidak hanya melacak kinerja saat ini tetapi juga memprediksi perilaku nasabah di masa mendatang.

Untuk mengukur kesenjangan dan mengidentifikasi peluang bagi sektor perbankan di era AI, CleverTap telah mengembangkan kerangka kerja yang akan berfungsi sebagai landasan untuk meningkatkan pengalaman nasabah dan mendorong value jangka panjang. 

Core Four Framework CleverTap – yang meliputi Trust, Technology, Touchpoints, dan Transactions – dirancang untuk membantu bank bertransisi dari pendekatan yang berfokus pada produk ke pendekatan yang berpusat pada nasabah, menumbuhkan hubungan yang lebih dalam, dan memberikan pengalaman ‘phy-gital’. Riset ini mencakup berbagai nuansa di bank retail, neo-bank, dan bank khusus, yang menghasilkan insight di keempat pilar inti.

Kesenjangan utama yang teridentifikasi berdasarkan kerangka kerja meliputi: 

- Nasabah loyal menghasilkan nilai transaksi 2,5x lebih tinggi daripada yang lain, dan prospek yang direferensikan 3,5x lebih mungkin untuk bergabung. Namun, 50% eksekutif perbankan tidak secara efektif memanfaatkan pelanggan dengan NPS (Net Promoter Score) tinggi.

- 57% eksekutif perbankan belum mengimplementasikan customer view yang terpadu, yang menunjukkan adanya masalah data yang mengalami silo. Kendala utama untuk unifikasi ini adalah tantangan teknologi dan terkait biaya.

41% eksekutif perbankan tidak menggunakan kemampuan segmentasi real-time, yang membatasi kemampuan mereka untuk memberikan komunikasi yang tepat waktu dan personal.

- Bank yang menggunakan lebih dari empat platform dalam engagement mereka dengan nasabah mengalami peningkatan konversi sebesar 53% dibandingkan dengan yang menggunakan kurang dari empat platform namun hanya sekitar 33% bank yang telah mengadopsi pendekatan ini.

Bank dapat memanfaatkan kekuatan Core Four dengan mengimplementasikan strategi AI yang komprehensif, seperti yang dijelaskan dalam laporan CleverTap Banking on AI: A Leader's Guide to Customer Engagement Excellence in Banking.

Pendekatan ini terdiri dari tiga tahapan utama:

- Pengoptimal Operasional berfokus pada penggunaan AI untuk meningkatkan efisiensi operasional melalui otomatisasi tugas rutin dan proses alur kerja yang lebih baik

- Arsitek Personalisasi & Eksperimen di mana AI digunakan untuk meningkatkan orkestrasi ketika membangun interaksi secara personal dan melakukan eksperimen dalam skala besar untuk meningkatkan konversi

- Inovator Strategis menunjukkan penggunaan AI untuk mengotomatiskan pengambilan keputusan strategis dan memberikan pemahaman yang lebih mendalam untuk perencanaan jangka panjang 

“Sektor perbankan sering kali tertinggal dalam hal inovasi teknologi, tetapi pengetahuan nasabah dengan solusi digital memperjelas bahwa bank perlu menjembatani kesenjangan ini dengan cepat. Sektor perbankan sering kali tetap menjadi 'pengikut' dalam adopsi teknologi. Sikap hati-hati ini menunjukkan bank biasanya menunggu proof of concept sebelum sepenuhnya mengadopsi teknologi baru," kata Joe Harahap, Country Manager Indonesia, CleverTap di Jakarta, Selasa (12/11/2024). 

"Laporan terbaru kami membahas bagaimana AI dapat menjembatani kesenjangan yang ada saat ini dalam pengalaman nasabah dan efisiensi operasional, membantu bank tidak hanya memenuhi ekspektasi nasabah yang terus berkembang tetapi juga melampauinya. Dengan menerapkan solusi terintegrasi yang didorong oleh AI, bank dapat memberikan pengalaman yang sangat personal sesuai harapan nasabah saat ini, membangun kepercayaan dan loyalitas yang berkelanjutan. Bagi bank yang ingin tetap kompetitif di dunia yang serba digital di mana AI bukan lagi opsional, ini sangat penting.” imbuhnya. 

Melihat ke masa depan sektor perbankan dengan AI, insight terbaru CleverTap menyoroti enam outlook AI yang transformatif, yang siap mendefinisikan ulang engagement dan operasional nasabah:

- Customer engagement untuk perbankan didorong oleh inovasi seperti data sintetis, yang meningkatkan analitik tanpa mengorbankan privasi

- Bank juga memprioritaskan engagement emosional, menggunakan AI untuk menciptakan pengalaman imersif dan gamifikasi yang dipersonalisasi untuk mendorong loyalitas nasabah

- Modernisasi MarTech melalui ekosistem berbasis AI memungkinkan bank untuk mengintegrasikan data dan layanan secara mulus, meningkatkan pengalaman nasabah

- Pergeseran ke arah pendekatan yang berpusat pada nasabah, dengan memanfaatkan AI untuk personalisasi yang dinamis, semakin memperkuat hubungan dan retensi nasabah

- Selain itu, menerapkan kerangka kerja AI yang bertanggung jawab membangun kepercayaan dengan memastikan transparansi dan kepatuhan

- Terakhir, kolaborasi dengan perusahaan fintech melalui open banking yang ditenagai oleh AI menciptakan ekosistem keuangan holistik, menawarkan berbagai layanan dan insight yang real time kepada nasabah, sehingga meningkatkan kepercayaan dan engagement.